五莲县群众服务中心全力当好疫情防控“暖心客服”-凯发k8官方旗舰厅

疫情就是紧急命令，热线就是战斗岗位。连日来，五莲县群众服务中心积极发挥群众诉求办理主渠道作用，努力当好疫情防控“连心桥”和服务群众“回音壁”，确保市民群众迫切反映的看病就医、物资保供、出行务工等困难问题得到及时妥善解决。12月以来，中心共受理涉疫情诉求1374件，占当月诉求总量的31.98%，其中321件紧急诉求全部实现当日办理完毕。

优化机制快响应。为畅通群众求助渠道、安抚稳定群众情绪，县里迅速成立由分管县长担任组长、26个乡镇部门分管领导作为成员的涉疫情诉求办理工作专班，并通过山东通组建起市县乡(部门)三级共同参与的涉疫情紧急诉求调度群，启动快速响应机制，将涉疫情诉求列为加急处理，第一时间转派至职能部门，并采取系统交办与电话交办同步的方式，立即联系承办单位告知工单详情，办理过程实行系统实时督办和人工跟踪督办双线并行，确保紧急诉求立即交、马上办、当日结。12月21日，潮河镇王女士拨打求助热线，其孩子被确诊阳性，家中没有任何药物。潮河镇接到诉求后，第一时间安排工作人员联系诉求人，核实情况后立即购买药品送至家中，诉求人感动不已、连连致谢。

全员上阵勇担当。针对近期热线工单直线上升、部分话务员身体不适无法上岗的实际情况，中心坚持全员统筹、全部上阵，将后勤力量紧急培训后调配到一线，全力保障群众诉求服务不缺位、不断线。为协调办理好群众反映的每一宗事项，大家主动延长工作时间，根据需要“连轴转”坚守在工作岗位，积极协调、耐心回访，切实发挥便民热线减震稳压作用。1月1日，张先生拨打热线求助，表示他从韩国到达青岛已经隔离五天，中午12点解除隔离，因不清楚返回政策，希望相关部门予以接洽。收到诉求后，中心第一时间将工单转派至疫情指挥部和洪凝街道，1点16分，指挥部开具点对点接返函发到史家庄村委会，当天下午张先生家人顺利接其返莲。

精准研判助防控。积极服从服务全县疫情防控工作大局，把民情信息研判摆上重要位置，专门成立涉疫情诉求研判分析组，对每日涉疫情诉求进行统计汇总，并针对受理工单数量、诉求占比、类别分布、增长趋势等，开展定性定量分析，找准群众普遍关心和反映强烈的焦点，对隔离封控政策有异议、核酸检测结果上传慢、看病就医、物资保供等热点问题，分类提出合理化建议。在人少、量大、活急的工作形势下，中心工作人员再忙再累不叫难，多项工作一肩挑，热线办理、紧急诉求和分析研判三不误，圆满完成各项工作任务。12月以来，共计上报涉疫情工单汇总、每日诉求分析、阶段诉求焦点等36期，为精准解决群众需求、助力全县疫情防控发挥了积极作用。

想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，是12345热线历来坚持的工作原则。作为连通党群干群之间的情感纽带、沟通桥梁，热线必将不负党委政府所期、不负市民群众所盼，一如既往用暖心、贴心的服务，传递守望相助护卫平安的温情，坚定众志成城抗疫情的信念，会同各级各部门和广大市民群众，携手并肩、风雨同行，努力让城市更有温度、让生活更有温情、让群众更有温暖。

通讯员 李文韬