五莲县倾力打造政民共情“连心线”-凯发k8官方旗舰厅

“对户部乡移民搬迁居民反映的房屋质量问题，立即组织工程维修队进行驻点维修；进一步规范共享停车场开放管理，对不按规定执行共享停车服务的单位及时进行通报；涉及石材加工相关诉求由石材产业园管委负责办理答复，涉及石材矿山相关诉求由县财金集团负责办理答复……”。在县长领衔推进热线诉求办理会议上，率先召集会议的县委常委、副县长李伟华带领财政局、工信局等8个分管部门共牵头研究12345热线工单26件，形成决议事项10条。

今年以来，五莲县将群众诉求办理摆上突出位置，积极探索、勇于创新，着力推动热线办理提速增效，倾力打造政民共情“连心线”。1-7月份，共办理群众诉求20832件，按时办结率100%，综合满意率97.59%，同比增长1.63%。热线办理一次满意率始终位居“两区两县”第一，月度综合考核连续2个月位列七区县（功能区）第二，7月份跃居“两区两县”第一。

五莲县对热线办理始终紧抓不放，坚持定格推进、高位运行。县委、县政府主要领导对热线办理情况定期进行签批，协调化解难点焦点问题，对重要工单直接提级批办；县政府各分管副县长轮流带领所分管领域主要领导到县群众服务中心，对重点复杂工单和不满意件“全面过堂”，逐一制定化解方案和办理要求、完成时限；实行承办单位主要领导领办和回访制度，对重点工单通过直接批办、牵头研判、现场办公等方式全程介入，同时选取诉求矛盾集中的承办单位主要领导到话务大厅进行现场满意率回访，近距离倾听群众呼声。先后以县委、县政府“两办”名义制定出台了《关于加强突破创新推动政务服务热线办理效能提升的若干措施》等4个规范性文件，从部门协同、工作前置、压力传导等方面理顺体制机制，赋能热线运行。

围绕加强压力传导，修订改革热线办理绩效考核办法，建立起平时考核为主的科学化、公平化考核导向，并对服务态度极不端正、工作严重推诿等情况纳入一票否决事项，直接列为倒数第一。严格考核结果运用，月度考核结果通过新闻媒体公开通报，对位次落后单位分别予以约谈主要负责人、在县政府常务会议和县委常委会议上表态发言、全县通报批评等处理，压实责任形成闭环。

针对工单办理过程中因政策空白、边界模糊引起的转圈推诿、衔接不畅等问题，五莲县探索有效路径，积极破解治理难题。对涉及多部门和职责空挡的，由群众服务中心会同编办、司法局进行三方联合研判，按照“有利于事项办理、突出工作抓手”和“职能相近、方便群众”的原则确定办理单位，形成督办单下发到责任单位，作为最终意见“一锤定音”。对诉求事实认定存在争议的，由中心组织各相关单位共同实地“踏勘”，与诉求人见面沟通，推动诉求快接快办。对需多部门共同参与的，组织集中会商面办，现场制定办理方案，打通工作壁垒，形成整体合力。

同时，积极推进机制体制创新，力促热线办理提速增效。针对各单位日常办理存在的问题，建立热线工作每日纪实制度，对各单位工单办理存在问题分类梳理汇总，当日下发，即时提醒。对反映集中、投诉频繁事项，形成《工作提醒》或《工作预警》，督促承办单位强化措施、未诉先办；对工作作风不严不实的，向承办单位推送《工作建议》，视情况分别予以批评教育、调整岗位等。创新建立示范、警示“双榜”案例库，对纳入示范案例库的积极宣传推广，对纳入警示案例库的，视情况分别采取约谈警示、“两办”通报、媒体公开曝光、移交纪委监委等措施，层层传导压力。

该县坚持源头治理，不断强化工作前置，立足对各承办单位日常诉求办理、热点难点堵点、不满意工单的常态化分析和综合研判，围绕健全机制、强化措施、简化流程、优化服务等，形成工作前置建议46条，由各单位对症下药、逐一整改。坚持重心下移，变坐等工单为主动上门，举办“周六住建面对面、您有诉求我们办”活动41次，面对面解答群众咨询2300人次，解决群众诉求716件，征求意见建议255条，工单吸附率达22.8%。

通讯员 李少华 于洁